انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM

این سیستم ها را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد

CRM عملیاتی

در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری از بازاریابی و فروش گرفته تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری به یک نفر سپرده می شود. البته به گونه ای که فروشندگان و مهندسان خدمات بتوانند بدون مراجعه به این شخص به سابقه هر مشتری دسترسی داشته باشند. از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به سیستم مکانیزه نیروی فروش اشاره کرد که کلیه عملیات مربوط به مدیریت تماس، بازار سهام و مدیریت بخش فروش را بر عهده دارد.

بخش عملیاتی CRM معمولاً شامل سه حوزه کلی تجارت است، یعنی اتوماسیون عملیات بخش فروش یا SFA، پشتیبانی مشتری و خدمات یا CSS، و اتوماسیون عملیات بازاریابی یا EMA. بخش بازاریابی اطلاعاتی در مورد رقبا، روند بازار و متغیرهای کلان محیطی ارائه می دهد. بخش مدیریت فروش برخی از فرآیندهای فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند. این بخش اطلاعات مربوط به عادات خرید، علایق و سلیقه ها، جمعیت شناسی مشتری و کارایی کارکنان فروش را جمع آوری و پیگیری می کند. بخش خدمات مشتریان همچنین مسئول اتوماسیون برخی از خدمات مانند درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات برگشتی و غیره است.

CRM تحلیلی

در CRM تحلیلی از ابزارها و روش هایی استفاده می شود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد کسب و کار آماده می کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند. یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد. پس از تجزیه و تحلیل داده ها، نتایج به دست آمده تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش، مشتریان دسته بندی می شوند و می توان سازمان را بر روی بخش خاصی از مشتریان متمرکز کرد.

وبلاگ استاد حساب...